Když už psát rodičům, tak efektivně

Filozofie lean je založena na myšlence přidávání hodnoty a trvalého odstraňování plýtvání v myšlení, chování a v jednání lidí, je to neustálá cesta k dalšímu novému růstu, rozvoji a zlepšování se. Standardně se tento přístup používá pro nastavení optimálních procesů ve firmách (např. Svozilová, 2011; Bauer, Haburaiová, 2015), ale základní myšlenka filozofie lean je dobře použitelná i pro komunikaci (nejen) s rodiči. „Lean je sdružením principů a metod, jež se zaměřují na identifikaci a eliminaci činností, které nepřinášejí žádnou hodnotu“ (Svozilová, 2011, s. 96). Filozofii lean je možné také chápat jako tzv. zdravý selský rozum, který se uplatní na celou strukturu procesu, zaměřuje se na hodnotu a činnosti, které hodnotu vytvářejí. Následně cílí na identifikaci a postupné odstraňování činností, které žádnou hodnotu nevytvářejí – jsou tedy zbytečné a v souladu se zdravým selským rozumem je zbytečné je dělat.

Pojem přináší James Womack v roce 1990 ve své publikaci Lean Thinking, kde definuje pět základních lean principů:

Jak je tedy možné aplikovat filozofii lean do komunikace s rodiči ve škole a využít ji jako prevenci vzniku komplikovaných komunikačních situací, či dokonce konfliktů? Bez komunikace s rodiči žáků to ve škole nepůjde, na tom se jistě všichni shodneme, a také se jistě shodneme na tom, že by měla být co možná nejefektivnější. Efektivita je takový přístup, kdy to, co je vloženo, přinese maximální možný výsledek. Komunikace s rodiči bude efektivní v tom případě, že se bude držet tématu, bude vedena na odpovídající zdvořilostní úrovni s respektem k oběma komunikačním partnerům a bez využívání komunikačních stopek. Komunikační stopky definují Komárková, Slaměník a Výrost (2001) jako takové výroky, které nám brání v efektivní komunikaci. Jedná se o například o přikazování, poučování, moralizování, napomínání, nevyžádané rady, relativizaci pocitů komunikačního partnera, strhávání pozornosti na sebe, nemístné vtipkování, unikání od tématu či nevyžádané analýzy a interpretace. S ohledem na filozofii lean a principy jsou právě například tyto komunikační stopky tím, co je nadbytečné, nepřináší žádnou hodnotu a plýtvá časem.

V případě aplikování principů lean do komunikačního procesu se jedná o odstranění všech nadbytečných výroků a zaměření se na komunikační hodnotu, kterou je zpravidla informace nebo řešení. S tím roste celková efektivita komunikace a nedochází ke zbytečnému plýtvání (např. časem u dalších e-mailů). Při akceptaci filozofie lean je samozřejmě nezbytné přijmout i závazek stálého zlepšování se, protože ideální stav ani v komunikaci neexistuje.

Pojďme si to ukázat na příkladu zapomenutých pomůcek na český jazyk a e-mailu, který učitel napsal rodiči¹⁾:

Uvedený e-mail navázal na předchozí komunikaci mezi učitelem a rodičem. První informace, která přišla rodiči, byla předána formou poznámky v žákovské knížce s textem „Zapomněl pomůcky na český jazyk“.

Z reakce rodiče je zřejmé, že se dožaduje konkrétní informace, co dítěti ve škole chybělo. Na základě této poznámky poslal rodič učiteli e-mail s textem: „Prosím můžete mi přesně specifikovat, co nemá? Hlídám, aby měl vše, ale pořád píšete, že nemá pomůcky. Prosím buďte konkrétní, abych na to mohla dohlédnout.“

Učitel odpovídá e-mailem, který jsem uvedla výše. Doporučuje rodiči, aby se dítěte zeptal, dále si stěžuje na velké množství žáků a informuje rodiče, že není v jeho silách hlídat všechny žáky, kritizuje Petrovy výkony a zmiňuje také význam českého jazyka jako takového. Uprostřed textu je možné najít i krátkou informaci, že žák neměl sešit.

Ze strany rodiče následuje další krátký e-mail s informací, že Petr „proto dochází do dyscentra, kde se mu věnuje speciální pedagog“. Učitel opět reaguje textem: „Jeho SPU znám. Podle IVP se řídím. Nebudu na něho ale klást nižší nároky. Pro výuku nic nedělá, a to za mnou může kdykoli přijít.“ Zde se téma zapomenutého sešitu přesouvá do zcela jiné komunikační roviny a vzniká konflikt mezi učitelem a rodičem, kdy si každý stojí za svou vlastní pravdou, brání své potřeby, dochází ke vzájemnému nepochopení se a eskalaci konfliktní situace. Celá korespondence zabírá mnoho času jak rodiči, tak i pedagogovi a následně řediteli, kde končí. Otázkou je, zda se ještě někdo zajímá o původní téma, tj. sešit na český jazyk.

Pokusím se nyní přeformulovat výše uvedený e-mail s ohledem na filozofii a principy lean. Hodnotou je pro rodiče¨informace o tom, co jeho dítě ve škole nemá, co mu chybí a co by měl zkontrolovat, případně zajistit. Všechny ostatní informace jsou v tuto chvíli nadbytečné a jsou jasným neefektivním plýtváním. Hodnotový tok je v poskytování těch informací, které rodič potřebuje k tomu, aby jeho dítě mohlo s úspěchem zvládnout hodinu českého jazyka a mělo na ni vše, co je k ní potřeba.

Specifickým tématem v tomto e-mailu je informace, že výsledky Petra nejsou dobré. To může být informace, která má pro rodiče potřebnou hodnotu, ovšem kontext, ve kterém je tato informace poskytována, je nevhodný. Proto bych rozdělila tuto komunikaci na dva oddělené komunikační toky – prvním by byly pomůcky a druhým výsledky žáka (v případě, že je učitel skutečně chce s rodičem řešit a není to pouze nadbytečná informace, kterou se snaží zdůraznit význam svého předmětu a působit na rodiče).

Místo první poznámky navrhuji tento e-mail:

V tomto textu není žádné plýtvání ve formě zbytečných informací, komunikačních stopek apod. Jsou zde informace, které mají pro rodiče hodnotu – konkrétní informace o tom, co chybělo, jak se to vyřešilo a co je potřeba v budoucnu udělat. Zmíněné tři fáze – tj. co se stalo, jak se to řešilo a potřeby do budoucna – prezentují vyčerpávajícím způsobem celou situaci. Rodič ví přesně, co jeho dítě nemá, proč to musí mít, a zároveň i to, co má dělat. Pokud by poslední informace nebyla rovnou uvedena, je možné očekávat další e-mail rodiče se žádostí, co má dělat, když sešit nemůže najít. Tím by opět docházelo ke zbytečnému plýtvání časem, proto doporučuji všechny hodnotné informace předat naráz.

Pojďme tedy při své elektronické (i jiné) komunikaci uvažovat o tom, co přináší našemu komunikačnímu partnerovi skutečnou hodnotu a co je zbytečné. I když se nám někdy možná nechce, zkusme to zbytečné dát nekompromisně pryč. A zkusme tento přístup ke komunikaci předat i svým kolegům učitelům s cílem, aby v ředitelské e-mailové schránce končilo co nejméně zbytečných zpráv (i těch jiných je tam totiž stále čím dál tím více).